СПАСЕНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ — ДЕЛО РУК САМИХ ПОКУПАТЕЛЕЙ

Пожалуй, нет такого покупателя, который бы не столкнулся со следующей ситуацией: в магазине берешь с витрины товар, запоминаешь его стоимость, а на кассе этот товар пробивается по другой цене, в основном более высокой. Или товары по акции. Часто продавцы нас заверяют, что товар, купленный со скидкой, обмену и возврату не подлежит. Так ли это на самом деле, и на чьей стороне закон? С этими и другими вопросами мы обратились к главному специалисту-эксперту территориального отдела Роспотребнадзора по Самарской области в городе Чапаевске Оксане Брониславовне ДЗЮБАК.

— Оксана Брониславовна, действительно, товар, купленный по акции, нельзя вернуть?
— Такого понятия как акция в законодательстве нет. Это маркетинговый ход. Акция — прекрасная возможность продавца распродать старый, залежавшийся товар, чтобы завезти в магазин новую партию свежего, более модного или сезонного товара. Бывает, что таким образом продавец хочет увеличить объем продаж. Распродажи выгодны и покупателям, и продавцам. У покупателей есть возможность сэкономить, у продавцов — освободить торговые площади для новых товаров. Достаточно часто продавцы вводят в заблуждение покупателя своими объявлениями: «Обмен и возврат товара купленного по акции не производится». Установленная скидка — это право продавца. Но на товары по акции распространяется действие всех статей Закона «О защите прав потребителей». Однако, тут есть один нюанс. Часто магазином делается скидка на товар, когда остался один размер. Покупатель поставлен в известность, что распродается, к примеру, платье только одного размера. Если оно ему не подошло, требовать замену на другой размер покупатель не имеет права, закон будет на стороне продавца. Тут уже со стороны покупателя случилась необдуманная покупка. Кстати, в законе нет понятия «вернуть деньги», есть — «обменять товар». Если он отсутствует в продаже, то магазин может предложить вам заказать данный товар и подождать, либо обменять на другой. Если же компромисс не найден, то возврат денежных средств происходит в течение трех дней с момента обращения потребителя. Не стоит забывать, что обратиться в магазин мы имеем право в течение 15 дней со дня покупки. И не важно, по акции был приобретен товар или нет.

— Всегда ли нужен чек при обращении в магазин?
— Нет. По закону отсутствие чека у потребителя не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Но потребителю придется доказать иными способами, что товар был приобретен в этом магазине. Например, запастись свидетельскими показаниями.

— Если магазин вообще не выдает кассовых чеков, то как вести себя покупателю? Всегда ходить в магазин при свидетелях?
— Вопрос выдачи кассовых и товарных чеков нами не контролируется. Это прерогатива налоговой службы. Могу сказать, что система налогообложения предусматривает работу и без кассовых чеков, но нам никто не мешает попросить товарный чек. На нем будут реквизиты предпринимателя. Из своего опыта скажу, часто люди, обращаясь к нам, говорят, что продавец не предложил им товарный чек. Никто не должен ничего предлагать. Законом предусмотрено, что товарный чек выдается только по требованию потребителя товара или услуги. Я вообще рекомендую, если вам отказывают в товарном чеке, ничего там не приобретать. Своим отказом магазин уже нарушает правила торговли.

— Если права покупателя нарушены, куда в первую очередь необходимо обратиться?
— Потребитель, когда его права ущемлены, должен обратиться с претензией к магазину, руководителю или предпринимателю. В письменной форме изложить суть проблемы. После того, как ответ будет получен, прийти к нам с документом, подтверждающим, что он обращался к продавцу. Если же продавец игнорирует ваши личные обращения, то отправьте ему претензию заказным письмом с уведомлением. Уведомление также будет доказательством того, что вы обращались, но вам не ответили, например. Писать в различные инстанции, не обратившись к продавцу, — потеря времени.

— В случае покупки товаров, бывших в употреблении, покупатель защищен законом?
— Конечно. Есть правила продажи комиссионных товаров. Тут важно помнить, что, например, если у телевизора изначально не было пульта дистанционного управления, и вы были осведомлены об этом и согласились приобрести товар, то позже предъявлять претензии, что вам продали телевизор без пульта, уже нелогично. Хотя, бывает и такое. А вот если телевизор сломался, то тут действует тот же Закон «О защите прав потребителей». Но при этом учитывается срок гарантии, который установил продавец, или возможно гарантии на товар не было вовсе, а вы, приобретая товар, согласились с этими условиями. Еще хотелось бы отметить, что сегодня можно встретить уцененную технику после ремонта не только в комиссионных магазинах. В таких случаях должна быть обязательно указана причина уценки. Это может быть царапина на корпусе, отсутствие инструкции, замена каких либо деталей и так далее.

— Оксана Брониславовна, если говорить о продуктах питания, то и тут потребителя порой поджидает немало сюрпризов. Самое простое — обвес. Как себя вести покупателям в этом случае?
— Конечно, бывают разные случаи. Пока идут надзорные каникулы, плановые проверки мы осуществляем только в магазинах крупных сетей. Малые предприятия до конца 2018 года не проверяются. Если говорить об обвесе, то тут часто встречается, когда, например, куриное мясо в подложке, с весом и ценой, перевешивается на кассе. Это незаконно. Если вам перевешивают товар, то лучше откажитесь от покупки. Взвешивается только развесной товар. Если вы сомневаетесь в правильности веса, перевесьте его на контрольных весах. Если заметили обвес, и на месте с администратором или другим представителем торговой точки решить вопрос не удалось, пишите претензию в адрес магазина и только потом обращаетесь к нам.

— Что делать, если в чеке пробиты товары, которые покупатель не приобретал?
— Вам обязаны вернуть денежные средства. И тут важна бдительность, не отходя от кассы. Если же вы обнаружите лишнее в чеке дома, то доказать то, что вы этого не приобретали, будет сложнее. Потребитель должен быть внимательным всегда.

— Никто не застрахован от случайной порчи товара в магазине. Например, можно уронить бутылку с дорогим алкоголем. Обязан ли покупатель возмещать ущерб?
— Покупатель не обязан возмещать ущерб, если в торговом зале узкие проходы, которые не отвечают нормам, если товар расположен на стеллаже неустойчиво, если в магазине мокрый пол и человек испортил товар, поскользнувшись. А вот в случае, когда вы по своей неосторожности уронили или разбили товар, придется возместить ущерб. В моей практике было, что в магазине строительных материалов ребенок уронил унитаз, который в результате падения сломал ему руку. Было долгое судебное разбирательство, и продавца удалось привлечь к ответственности, так как подобный товар нуждается в особом крепеже, которого не было. Вина продавца. Но конечно, за детьми надо всегда следить.

— Оксана Брониславовна, понятно, что если права потребителя при покупке товара нарушены, до обращения к вам необходимо обратиться с претензией к продавцу. А вот если человек видит явные нарушения закона, например, просроченный товар на полках магазина, можно вам позвонить и пожаловаться?
— К сожалению, нет. Если у вас не было намерения купить товар, а вы просто проходили мимо и заметили нарушения, мы юридически ничего не сможем сделать с этим фактом. Потому что выписать распоряжение о проверке мы должны на кого-то, а не просто на адрес магазина, согласовав с прокуратурой. Вы можете сфотографировать просроченный товар и письменно обратиться в магазин, приложив фотографию с просьбой дать объяснение, почему данный товар находился в продаже. И уже с ответом или с уведомлением, что вы отправляли вопрос в адрес магазина, вы можете обратиться к нам.

— Ваш совет жителям нашего города?
— Будьте бдительны! Для того чтобы не попадаться на уловки продавцов, стоит всегда перепроверять стоимость покупок в чеке, читать внимательно ценники и проговаривать все условия покупки с продавцом. Только ваше внимание и настойчивость убережет вас от неприятных покупок!

Анастасия КРАСИНА.

РАСПРОСТРАНЕННЫЕ УЛОВКИ МАРКЕТОЛОГОВ

1. Ассоциация красного цвета со скидками.
На всех супермаркетах снаружи расположено много плакатов, рекламных баннеров, «кричащих» о разнообразии скидок и акций. Всегда скидки выделяют красным цветом. Наше подсознание играет злую шутку с нашим сознанием — как только мы видим красный цвет, то сразу же, автоматически спешим к этому товару. А как же?! Ведь на него скидка! Не спешите, не нужно сразу же нагребать «выгодный» товар — чаще всего эта скидка маленькая или же вообще отсутствует.

2. Слишком большие тележки.
Если вы думаете, что большие тележки для супермаркетов изобрели только сейчас, то глубоко заблуждаетесь. Маркетологи прорабатывали этот вопрос еще в 1938 году! За последние десятилетия тележка увеличилась вдвое, и сейчас она гораздо больше «потребительской корзины» среднестатистической семьи. Как срабатывает эта уловка? Покупатель бродит по нескончаемым пролетам между полками с полупустой тележкой. В его подсознании зреет мысль о том, что нужно чем-то заполнить «пустоту». Как результат — масса ненужных продуктов в холодильнике.

3. Почему хлеб и молоко находятся так далеко?
Продукты первой необходимости всегда расположены в супермаркетах в глубине магазина. Такая выкладка товара и расположение прилавков вовсе не случайны: прежде чем вы добредете до нужного вам продукта, вы пройдете мимо «гор» товара, который вам и не нужен вовсе. Но вот на подсознательном уровне вы все равно захотите что-то приобрести.

4. Сенсорный маркетинг.
Все без исключения супермаркеты активно используют эту хитрую и выгодную для них уловку. Если владелец хочет увеличить свои продажи, то в его магазине будет играть медленная, спокойная музыка. Что будет происходить с покупателями? Они начнут задерживаться у полок, у них создастся ощущение комфорта, размеренная медленная музыка выравнивает пульс человека. Итог — покупатель больше времени проводит в магазине.

5. Мелочи у кассы.
У кассы всегда находятся стенды с различными приятными мелочами: жевательные резинки, шоколадные батончики, печенье, пакетированный кофе и прочие товары, цена которых на первый взгляд довольно низкая. Пока мы стоим в очереди, поневоле обращаем на все это внимание. В мозгу сразу же возникает мысль, что этот батончик, например, невероятно вкусный, или вот у этого рекламный ролик красивый. И что-то с полочки перекочевывает в корзинку.

6. Удачная формула «левый-правый».
Движение в супермаркетах чаще всего организовано против часовой стрелки. Покупатель вынужден все время поворачивать налево, и его взгляд всегда попадает в середину стороны правой. Как вы уже, наверное, догадались, там зачастую выкладывают либо просроченный товар, либо дорогостоящий. Нет-нет, а кто-то из посетителей купит его.

изображения не найдены